Ik heb een defect product gekocht en de winkel weigert omruiling
Rechtswijs Je hebt iets gekocht en het werkt niet. De winkel haalt de schouders op en zegt dat je te laat bent, dat de garantie is verlopen, of dat je het zelf kapot hebt gemaakt. Herkenbaar en frustrerend. Maar de wet is duidelijk: een product moet doen wat je ervan mag verwachten Art. 7:17 BW. Is dat niet het geval, dan moet de verkoper het oplossen. Niet jij.
Dit heet in juridische termen non-conformiteit. Het product voldoet niet aan de overeenkomst. Je hoeft dat woord niet te onthouden, maar het helpt als je het gebruikt in een e-mail aan de winkel. Het laat zien dat je je rechten kent.
Wat mag je verwachten van een aankoop?
Een product moet geschikt zijn voor normaal gebruik. Een wasmachine moet wassen. Een telefoon moet bellen. Een koelkast moet koelen. Dat klinkt logisch, maar de wet gaat verder dan dat. Je mag ook verwachten dat een product de eigenschappen heeft die de verkoper heeft beloofd, in een advertentie of tijdens het verkoopgesprek.
Wat je precies mag verwachten, hangt af van een paar dingen. De prijs speelt een rol. Van een nieuwe televisie van 1.200 euro mag je meer verwachten dan van een tweedehands exemplaar van 200 euro. Het merk telt mee. Een premium merk schept hogere verwachtingen. En de leeftijd van het product doet ertoe. Een tweedehands auto van twintig jaar oud hoeft niet te rijden als een nieuwe, maar hij moet wel veilig zijn.
De Rechtbank Den Haag oordeelde dat een koelkast die na de fabrieksgarantie kapotging toch non-conform was Rb. Den Haag 2023. Het apparaat had simpelweg te kort meegedaan voor wat je mag verwachten bij dat type product en die prijs. De verlopen fabrieksgarantie deed er niet toe.
Hoe werkt de bewijslast bij een defect product?
Dit is een van de sterkste rechten die je als consument hebt. Gaat een product kapot binnen twaalf maanden na aankoop, dan gaat de wet ervan uit dat het gebrek er al bij levering was Art. 7:18 BW. De verkoper moet dan bewijzen dat jij het zelf kapot hebt gemaakt. Niet andersom.
Dit wordt ook wel het bewijsvermoeden genoemd. In de praktijk betekent het dat een winkel niet zomaar kan zeggen: “U hebt het laten vallen” of “Dit valt niet onder de garantie.” De winkel moet dat aantonen. Kan de winkel dat niet, dan is het product non-conform en moet de winkel het probleem oplossen.
Na twaalf maanden verschuift de bewijslast naar jou als consument. Maar dat betekent niet dat je na een jaar geen rechten meer hebt. Als een dure wasmachine na veertien maanden kapotgaat, mag je nog steeds verwachten dat die langer meegaat. Je moet dan wel zelf aannemelijk maken dat het defect niet door jouw gebruik komt.
Waar heb je recht op als het product niet deugt?
De wet geeft je als consument een duidelijke volgorde van opties Art. 7:21 BW. Eerst mag je kiezen: reparatie of vervanging. De verkoper moet jouw keuze volgen, tenzij dat onmogelijk is of buitensporig duur in vergelijking met de andere optie. Belangrijk: je hoeft hier niets voor te betalen. De kosten van reparatie, vervanging, verzending en eventuele montage zijn voor de verkoper.
De verkoper moet het probleem binnen een redelijke termijn oplossen. Is de verkoper te traag of weigert hij helemaal, dan mag je een stap verder gaan. Je kunt dan de koopovereenkomst ontbinden Art. 6:265 BW. Dat betekent: product terug, geld terug. Een tegoedbon hoef je niet te accepteren.
In Rotterdam kreeg een consument haar volledige aankoopbedrag terug nadat een webshop een kapotte koelkast niet wilde repareren of vervangen Rb. Rotterdam 2025. De rechter oordeelde dat de webshop voldoende tijd had gehad om het probleem op te lossen en dat de consument recht had op ontbinding, inclusief vergoeding van de verzendkosten.
Wat als de winkel weigert mee te werken?
Dit is het punt waar veel consumenten vastlopen. De winkel zegt nee, en je weet niet wat je kunt doen. Maar je staat sterker dan je denkt.
Begin met een schriftelijke melding. Stuur een e-mail aan de winkel waarin je uitlegt wat er mis is met het product. Gebruik het woord non-conformiteit. Verwijs naar artikel 7:17 BW. Eis reparatie of vervanging en geef de winkel een redelijke termijn, bijvoorbeeld twee weken. Bewaar een kopie.
Reageert de winkel niet of blijft ze weigeren, stuur dan een tweede brief waarin je de koop ontbindt. Geef aan dat je het product teruggeeft en je geld terug verwacht. Noem een uiterste betaaldatum.
Komt er daarna nog steeds geen oplossing, dan kun je naar de kantonrechter. Het griffierecht bedraagt circa 87 euro. Bij een consumentengeschil tot 5.000 euro is de procedure relatief eenvoudig. Je kunt bovenop het aankoopbedrag ook incassokosten vorderen. Mogelijk kom je in aanmerking voor gesubsidieerde rechtsbijstand.
Een winkelketen kreeg in 2015 een boete van 90.000 euro omdat zij consumenten stelselmatig verkeerd informeerde over hun rechten bij defecte producten CBb 2015. De winkel vertelde klanten dat ze na de fabrieksgarantie nergens meer recht op hadden. Dat is onjuist en het is een oneerlijke handelspraktijk.
Hoe vaak krijgt de consument gelijk?
Cijfers uit de Rechtswijs-database
Iemand kocht een tweedehands auto voor dagelijks gebruik, maar al snel kwamen er ernstige technische problemen aan het licht. De verkoper probeerde de auto meerdere keren te repareren, maar de gebreken bleven terugkomen. De rechter oordeelde dat de auto niet voldeed aan wat je als koper mag verwachten. De verkoper kon niet aantonen dat de auto bij levering in orde was. De koper mocht de koop ontbinden en kreeg zijn geld terug Rb. Gelderland 2025.
In een andere zaak kocht een klant een nieuwe koelkast bij een webshop, maar kreeg een apparaat vol deuken dat niet goed koelde. Hoewel ze het product direct terugstuurde, weigerde de verkoper haar geld terug te geven. De rechter was duidelijk: het product was kapot en de webshop had zich niet aan de afspraak gehouden. De consument kreeg het volledige aankoopbedrag en de verzendkosten terug Rb. Rotterdam 2025.
Samenvatting
- Een product moet doen wat je er redelijkerwijs van mag verwachten, ongeacht of de fabrieksgarantie nog loopt
- Gaat het product binnen twaalf maanden kapot, dan moet de verkoper bewijzen dat jij het hebt veroorzaakt
- Je hebt recht op gratis reparatie of vervanging; de keuze is aan jou
- Werkt de verkoper niet mee, dan mag je de koop ontbinden en je geld terugvragen
- In 56% tot 70% van de rechtszaken over defecte producten krijgt de consument gelijk
- Meld het gebrek altijd schriftelijk en geef de verkoper een redelijke termijn om het op te lossen
Veelgestelde vragen
Hoe lang heb ik garantie op een aankoop?
In Nederland is er geen vaste wettelijke garantietermijn van twee jaar. Je hebt recht op een product dat zolang meegaat als je redelijkerwijs mag verwachten. Bij een dure koelkast is die verwachting langer dan bij een goedkope waterkoker.
Mag een winkel een tegoedbon geven in plaats van geld terug?
Nee. Als een product niet gerepareerd of vervangen kan worden en je de koop ontbindt, heb je recht op je geld terug. Een tegoedbon hoef je niet te accepteren.
Wie moet bewijzen dat het product kapot was bij aankoop?
Gaat het product binnen twaalf maanden na aankoop kapot, dan gaat de wet ervan uit dat het al niet goed was bij levering. De verkoper moet bewijzen dat jij het zelf kapot hebt gemaakt.
Heb ik garantie op afgeprijsde artikelen uit de sale?
Ja. Ook op sale-artikelen heb je gewoon recht op de wettelijke garantie. De winkel mag garantie niet uitsluiten, tenzij bij de verkoop duidelijk is aangegeven waarom het product goedkoper is, bijvoorbeeld door een zichtbaar krasje.
Wat is het verschil tussen fabrieksgarantie en wettelijke garantie?
Fabrieksgarantie is een extra belofte van de fabrikant voor een bepaalde periode. Wettelijke garantie is je basisrecht als consument bij de verkoper en duurt vaak langer dan de fabrieksgarantie.
Moet ik de originele verpakking bewaren voor garantie?
Nee. De verkoper mag de originele doos niet eisen. Je moet wel kunnen bewijzen dat je het product daar hebt gekocht, bijvoorbeeld met een bon of bankafschrift.
Binnen welke termijn moet ik een defect melden bij de winkel?
Je moet het gebrek melden binnen een redelijke termijn nadat je het ontdekt. Een melding binnen twee maanden na ontdekking wordt bijna altijd als op tijd beschouwd.
Wat als de winkel zegt dat de garantieperiode voorbij is?
De winkel moet zich houden aan de wettelijke garantie, ook als hun eigen garantie of de fabrieksgarantie is verlopen. Gaat een product sneller kapot dan normaal, dan heb je vaak nog steeds recht op gratis reparatie.
Wil je weten wat dit voor jouw situatie betekent?
Stel je vraag aan Rechtswijs en krijg een onderbouwd antwoord op basis van jouw specifieke situatie, met bronverwijzingen.
Stel je vraag gratis